With an extensive career in the MICE world, Ernesto Miranda tells us in this interview about his main lessons, the importance of the human factor and the secrets of disruptive events.
Jul 31, 2019
Ich bin davon überzeugt, dass ich meine Leidenschaft für das Gastgewerbe Ischia – der kleinen Insel in Süditalien, auf der ich geboren wurde – zu verdanken habe. Ischia hat sich dem Tourismus, der Schönheit und der Zufriedenheit der Gäste verschrieben – und genau das habe ich auch getan. Im Alter von 19 Jahren machte ich meinen Abschluss in der Buchhaltung und beschloss, meiner Leidenschaft zu folgen. Ich begann meine Karriere bei Jolly Hotels und arbeitete in verschiedenen Bereichen, bis ich die Stelle als Geschäftsführer übernahm. Die wichtigsten Erkenntnisse, die ich in diesen Jahren bei der NH Hotel Group erworben (und geschätzt!) habe, sind Stabilität, Meinungsfreiheit, internes Wachstum, Networking und Internationalität.
Im Hinblick auf die Menschen, die ich getroffen und mit denen ich zusammengearbeitet habe, ist die wichtigste Erkenntnis die Bedeutung jeder einzelnen Geste. Vom Gespräch mit dem Kunden, um seine spezifischen Anforderungen zu verstehen, bis hin zur persönlichen Aufmerksamkeit, um mit kleinen Details große Überraschungseffekte zu schaffen – ich bin davon überzeugt, dass jedes einzelne Detail den Unterschied machen kann, wenn es darum geht, einen angenehmen Aufenthalt in einen unvergesslichen zu verwandeln. Und dies ist etwas, das ich in diesen Jahren gelernt habe: Erwartungen zu übertreffen.
Die Unterschiede zwischen den Kunden sind vielfältig, da die Hotels in Bezug auf die Positionierung und die Erwartungen der Kunden sehr unterschiedlich sind. Im NH Collection Milano President ist kein Tag wie der andere! Tatsächlich arbeiten wir jeden Tag darauf hin, kleine und mittlere langfristige Verbesserungen zu erreichen. Wir investieren daher beispielsweise in außergewöhnliche Details, die den Aufenthalt unserer Stammgäste verbessern können, um sie bei Ihrem nächsten Aufenthalt zu überraschen.
Die Arbeit im NH Milano Congress Center ist völlig anders, da es sich um ein Hotel handelt, das hauptsächlich auf die Organisation von Tagungen und Veranstaltungen ausgerichtet ist. Jeden Tag gibt es also eine „Ad-hoc“-Situation zu bewältigen, da eine Veranstaltung nur eine begrenzte Dauer hat. Handlungen führen dort unmittelbare Ergebnisse herbei, während sich diese im NH Collection Milano President im Laufe der Zeit entwickeln und daher eher langfristig ausgerichtet sind. Im NH Milano Congress Center benötigen die Gäste zudem primäre Serviceleistungen wie saubere Zimmer, einen schnellen Check-in, ein leckeres Frühstück, kostenfreies und schnelles WLAN, da das Hotel hauptsächlich von Geschäftsreisenden besucht wird. Im Milano President werden andere Serviceleistungen erfordert, da die Gäste anspruchsvoller sind.
Grundlegende Serviceleistungen wie kostenfreies WLAN, Parkplätze und eine strategische Lage. Es ist wichtig zu beachten, dass Gäste der Tagungs- und Veranstaltungsbranche immer auf der Suche nach der besten Technologie sind. Es gibt jedoch einen Faktor, der einen wirklich ausschlaggebenden Unterschied bewirken kann: der „menschliche Aspekt“ – dem wir uns im NH Milano Congress voll und ganz verschrieben haben. Tatsächlich lautet das Motto der NH Hotel Group „Alles ist möglich!“ Auch wenn man es vielleicht nicht als Trend bezeichnen kann, stellt dies sicherlich etwas dar, das Kunden bei der Organisation von Tagungen oder Veranstaltungen mehr denn je schätzen. „Alles ist möglich!“ steht für ein eingespieltes Team, das immer die beste Lösung für seine Kunden findet.
Der menschliche Aspekt macht den Unterschied. Der Kunde sollte niemals als „unbeschriebenes Blatt Papier“ angesehen werden. Eine Beziehung ist grundlegend. Die Zusammenarbeit im Team ist die einzige Möglichkeit, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Ich erinnere mich zum Beispiel daran, als während der von Fiat Professional organisierten Veranstaltung im NH Milano Congress Center einige der Fahrzeuge zu hoch waren, um durch die Tür zu passen. Das Hotelteam, das mehr als zehn Personen umfasste, stieg in das Auto, um es zu beschweren und es so durch die Tür zu bringen. Es funktionierte nicht, also beschlossen die Veranstaltungsorganisatoren, etwas Luft aus den Reifen abzulassen, und schafften es schließlich, das Fahrzeug in den Tagungsraum zu befördern. Alles ist möglich!
Ich würde Veranstaltungen nicht unbedingt als innovativ bezeichnen. Damit meine ich, dass Veranstaltungen heutzutage nach genauen Angaben des Kunden organisiert werden. Technologieunternehmen verlangen zum Beispiel bestimmte technische Elemente, um die Teilnehmer zufrieden zu stellen. Ich würde eher von einer unvergesslichen Veranstaltung sprechen, wenn die Erwartungen des Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Das ist es, was eine unvergessliche (oder meinetwegen auch innovative) Veranstaltung meiner Meinung nach ausmacht. Es ist nämlich nicht einfach, jeder spezifischen Anforderung eines Kunden nachzukommen.
Ich erinnere mich an einen außergewöhnlichen Anlass, als wir einen Kunden überraschten. Wir wurden gebeten, die Duomo-Suite des NH Collection Milano President für ein Abendessen vorzubereiten, da ein Herr seiner Liebsten einen Heiratsantrag in einer ungewöhnlichen Umgebung machen wollte – der Wow-Effekt war perfekt!
Wir haben viel darüber nachgedacht, wie wir das NH Collection Milano President zu einem etwas anderen 5-Sterne-Hotel im Mailänder Szenario machen können, und ich glaube, wir haben eine wirklich kreative Lösung gefunden. Zu Beginn dieses Jahres konnten wir im NH Collection Milano President eine außergewöhnliche Zusammenarbeit mit Street Art in Store – der ersten italienischen Kunstgalerie, die sich ausschließlich auf Graffiti und Street Art konzentriert – durchführen. Dank der Ausstellungen „Do you love Street Art?“ sind wir stolz, Street Art sowie nationale und internationale Künstler in ein 5-Sterne-Hotel zu bringen – dies ist definitiv ein „außergewöhnliches Ereignis“!
