Con una extensa carrera en el mundo MICE, Ernesto Miranda nos habla en esta entrevista de sus principales aprendizajes, de la importancia del factor humano y de los secretos de los eventos disruptivos.
Jul 31, 2019
Estoy convencido de que mi pasión por la hostelería proviene de Ischia, la pequeña isla del sur de Italia donde nací. Ischia está dedicada al turismo, la belleza y la satisfacción de los visitantes … ¡yo también!. Con 19 años me gradué en contabilidad y decidí seguir mi pasión. Comencé mi carrera en Jolly Hotels, ocupando diferentes cargos hasta que me convertí en Director General. Las lecciones más valiosas que he adquirido (y estoy muy agradecido por ello) a lo largo de estos años en NH Hotel Group son: estabilidad, la posibilidad de ser yo mismo, crecimiento interno, networking y la vocación internacional.
Si me centro en las personas con las que he coincidido y con las que he trabajado, la lección más importante que he aprendido de ellas es el valor de cada uno de los gestos. Quiero decir, desde el tiempo que uno pasa con un cliente para comprender sus necesidades hasta la atención puntual de hacer de cada detalle una sorpresa, creo que la atención a cada pequeño detalle es lo que realmente marca la diferencia. Especialmente, a la hora de transformar una experiencia común en una extraordinaria. Y esto es algo que he aprendido a lo largo de estos años cuando el reto es superar las expectativas.
Las diferencias entre los clientes son varias, ya que los hoteles son muy distintos en términos de posicionamiento y expectativas del cliente. ¡En el NH Collection Milano President, cada día es diferente! De hecho, trabajamos diariamente para implementar pequeñas mejoras a medio o largo plazo. Por ejemplo, tendemos a invertir en detalles que puedan mejorar la estancia de nuestros clientes habituales, para sorprenderlos cuando regresen.
Trabajar en el NH Milano Congress Centre es completamente diferente, ya que es un hotel que se dedica principalmente a la organización de reuniones y eventos. Por lo tanto, todos los días hay una situación “ad hoc” que gestionar, porque un evento tiene una duración limitada en el tiempo. El resultado de una acción es inmediato, mientras que en NH Collection Milano President es algo que se desarrolla con el tiempo, por lo que está más orientado a largo plazo. Además, los clientes del NH Milano Congress Centre necesitan servicios como agilidad en la limpieza de las salas, un registro rápido, un desayuno sobresaliente, wi-fi gratuito y de alta velocidad, ya que está orientado principalmente a empresas; mientras que los de NH Collection Milano President son heterogéneos y más exigentes.
Por una parte están los servicios básicos, como wi-fi gratuito, aparcamiento y ubicación estratégica. Hay que tener en cuenta que los clientes de reuniones y eventos siempre están buscando la última tecnología. Pero hay otro factor que realmente puede marcar la diferencia: el factor humano, que es algo a lo que nos dedicamos en cuerpo y alma en el NH Milano Congress Centre. De hecho, la premisa de los hoteles de NH Hotel Group es ‘Always Yes!’. Esto último no podemos considerarlo una tendencia, aunque seguramente es algo que los clientes están pidiendo cada día más cuando organizan una reunión o un evento. ‘Always Yes!’ equivale a un equipo que trabaja codo con codo para encontrar siempre la mejor solución para el cliente.
El factor humano es lo que realmente marca la diferencia. El cliente es como una hoja de papel en blanco, por lo que la relación con él es fundamental. Trabajar con el equipo es la única forma de satisfacer las expectativas del cliente. Un ejemplo que recuerdo es cuando, durante el evento organizado por Fiat Professional en el NH Milano Congress Centre, algunos vehículos eran demasiado altos para entrar por la puerta. Entonces, pensamos que, si los cargábamos de peso, bajarían de altura. Así que un equipo de 10 personas nos coordinamos para montarnos en los vehículos para que pudieran entrar. Como no fue suficiente, a los organizadores del evento se les ocurrió desinflar las ruedas y empujar los vehículos hasta la sala. ¡Funcionó! Ahí se demuestra nuestra premisa de ‘Always Yes!’.
No creo que existan eventos disruptivos por sí mismos. Es decir, los eventos se organizan de acuerdo con las indicaciones precisas dadas por el cliente. Las compañías de tecnología, por ejemplo, piden ciertos requisitos técnicos para satisfacer a sus asistentes. Igual hay que hablar más de eventos memorables, es decir, eventos que no solo satisfacen todas las necesidades del cliente, sino que también las superan. Esto es para mí un evento memorable (o, si se quiere llamar así, disruptivo). Cumplir con cada requisito específico de un cliente tampoco es que sea algo fácil.
Me viene a la memoria una sorpresa que dimos a un cliente Nos pidieron que adaptáramos la suite Duomo del NH Collection Milano President para una cena porque un hombre quería pedir la mano de su pareja en un lugar diferente … ¡el efecto wow fue increíble!
Llevamos tiempo cocinando la idea de hacer del NH Collection Milano President un hotel de 5 estrellas diferente dentro del panorama hotelero milanés. Yo creo que tenemos ideas muy creativas al respecto. A principios de este año, el NH Collection Milano President realizó una colaboración muy original con Street Art In Store, la primera galería de arte italiana dedicada exclusivamente al graffiti y al arte callejero. Con exposiciones como ‘Do you love Street Art?’ hemos conseguido traer artistas callejeros, nacionales e internacionales a un hotel de 5 estrellas … ¡eso sí que es ser original!
