With an extensive career in the MICE world, Ernesto Miranda tells us in this interview about his main lessons, the importance of the human factor and the secrets of disruptive events.
Juil 31, 2019
Je crois fermement que ma passion pour l’hôtellerie me vient d’Ischia, la petite île d’Italie du Sud où je suis né. Ischia est un lieu consacré au tourisme, à la beauté et à la satisfaction de ses visiteurs… tout comme moi ! À 19 ans, j’ai obtenu mon diplôme de comptabilité et j’ai décidé de suivre ma passion. J’ai commencé ma carrière chez Jolly Hotels, avec différents postes, jusqu’à devenir directeur général. Les enseignements les plus précieux que j’ai acquis (et appréciés) au cours de ces années chez NH Hotel Group sont la stabilité, la liberté d’expression, le développement interne, l’acquisition d’un réseau et l’ouverture internationale.
Concernant les personnes que j’ai rencontrées et avec qui j’ai travaillé, la leçon essentielle est l’importance de la valeur de chaque geste. Ce que je veux dire, c’est qu’il s’agisse du temps passé avec un client pour comprendre ses besoins ou de l’attention ponctuelle qui consiste à transformer un détail en surprise, je pense que chaque détail fait la différence entre un séjour agréable et un séjour extraordinaire. Et c’est quelque chose que j’ai appris au fil des ans, aller au-delà des attentes.
Les différences sont nombreuses car les hôtels sont très différents en termes de positionnement et des attentes clients. Au NH Collection Milano President, chaque jour est différent ! Concrètement, nous travaillons au quotidien pour apporter de petites améliorations sur le moyen et le long terme. Par exemple, nous essayons d’investir dans des détails originaux qui peuvent améliorer le séjour de nos clients réguliers, pour les surprendre quand ils reviennent.
Travailler au NH Milano Congress Center est complètement différent car c’est un hôtel qui est principalement dédié à l’organisation de réunions et d’événements. Il y a donc tous les jours une nouvelle situation à gérer car chaque événement à une durée limitée dans le temps. Le résultat d’une action est immédiat, tandis qu’au NH Collection Milano President, c’est quelque chose qui se développe dans le temps, et donc plus orienté vers le long terme. En outre, les clients du NH Milano Congress Center ont besoin de services prioritaires tels que la propreté de la chambre, un enregistrement rapide, un bon petit-déjeuner, le Wi-Fi gratuit et haut-débit, car ce sont principalement des voyageurs d’affaires ; ceux du NH Milano President sont plus hétérogènes et donc plus exigeants.
Diverses prestations de base comme une connexion Wi-Fi gratuite, un parking et un emplacement stratégique. Il faut aussi tenir compte du fait que les clients de l’événementiel sont toujours à la recherche des meilleures technologies. Mais un autre facteur peut faire toute la différence : le « facteur humain », et au NH Milano Congress Centre, nous y accordons la plus grande importance ! En fait, la devise des hôtels de NH Hotel Group est « Toujours oui ! » , même si, bien-sûr, on ne peut pas vraiment dire qu’il s’agit d’une tendance, cela représente certainement quelque chose que les clients recherchent, et plus que jamais quand ils souhaitent organiser une réunion ou un événement. « Toujours oui ! » signifie qu’une équipe soudée se dévoue pour trouver la meilleure solution pour le client.
L’aspect humain fait toute la différence. L’impuissance, c’est voir le client comme une « feuille blanche ». Une relation humaine est fondamentale. Travailler en coopération avec toute l’équipe est le seul moyen de répondre aux attentes du client. Un exemple dont je me souviens a eu lieu lors de l’événement organisé par Fiat Professional au NH Milano Congress Center où certains véhicules ne rentraient pas dans la porte. L’équipe de l’hôtel a rassemblé 10 personnes qui sont montées dans le véhicule pour l’abaisser avec le poids. Mais cela n’a pas suffit, et les organisateurs ont alors pensé à dégonfler les pneus et ont finalement poussé la voiture dans la salle d’exposition. Toujours Oui !
À mon avis, il n’y a pas d’événement qui sorte des sentiers battus. Je veux dire que de nos jours, les événements sont organisés selon des instructions précises données par le client. Les entreprises du secteur technologique, par exemple, ont certaines exigences techniques afin de satisfaire les participants. Je parlerais peut-être plutôt d’événements mémorables, si on organise un événement qui non seulement satisfait les attentes du client, mais va au-delà. C’est là pour moi un événement mémorable (ou si vous préférez, qui sort des sentiers battus !) car répondre précisément à chaque exigence d’un client n’est pas quelque chose de simple !
Mais je me souviens d’un occasion assez extraordinaire où nous avons surpris une cliente. On nous avait demandé de préparer la Suite du Duomo au NH Collection Milano President à l’occasion d’un dîner pour un homme qui voulait faire sa proposition de mariage dans un lieu qui sorte de l’ordinaire… l’effet de surprise a été total !
Nous avons beaucoup réfléchi pour essayer de faire du NH Collection Milano President un hôtel 5 étoiles qui se démarque du paysage hôtelier milanais et je crois que nous avons trouvé quelque chose de vraiment créatif ! Plus tôt cette année, le NH Collection Milano President a organisé une collaboration extraordinaire avec Street Art In Store, la première galerie d’art italienne exclusivement dédiée au Street Art et aux graffitis. Grâce aux expositions « Do you love Street Art ? » nous sommes extrêmement fiers de faire entrer le Street Art et les artistes nationaux et internationaux dans un hôtel 5 étoiles… je crois qu’on peut parler d’événement hors de l’ordinaire !
