"Ogni dettaglio fa davvero la differenza"

Ernesto Miranda

Ernesto Miranda

General Manager at NH Collection Milano President

With an extensive career in the MICE world, Ernesto Miranda tells us in this interview about his main lessons, the importance of the human factor and the secrets of disruptive events.

Lug 31, 2019

1. Ci parli della sua carriera professionale presso NH Hotel Group. Quali sono gli insegnamenti più preziosi che ha acquisito in questi anni?

Credo fermamente che la mia passione per il settore derivi da Ischia, l’isola in cui sono nato. Ischia è votata al turismo, alla bellezza e a soddisfare gli ospiti… e lo sono anch’io! Poi, a 19 anni, mi sono diplomato in ragioneria e ho deciso di seguire la mia passione. Ho iniziato la mia carriera in Jolly Hotels, ricoprendo diverse posizioni fino a diventare General Manager. Le lezioni più preziose che ho acquisito (e apprezzato!) in questi anni in NH Hotel Group sono la stabilità, la libertà di espressione, la crescita interna, il networking e l’internazionalità.

Parlando delle persone che ho incontrato e con cui ho lavorato, la principale eredità che ho imparato è l’importanza del valore di ogni singolo gesto. Voglio dire, dal tempo dedicato a un cliente per capire le sue esigenze all’attenzione costante nel trasformare un dettaglio in una sorpresa; credo che ogni singolo dettaglio faccia davvero la differenza nel trasformare un soggiorno confortevole in un soggiorno straordinario. Ed è una cosa che ho imparato in questi anni, quella di superare le aspettative.

2. Lei è stato General Manager dell’NH Milano Congress Center, uno dei più grandi centri congressi di Milano, e ora è all’NH Collection Milano President. Quali sono, secondo lei, le differenze tra i clienti con cui interagisce quando confronta i due hotel?

Le differenze tra i clienti sono varie, poiché gli hotel sono molto diversi in termini di posizionamento e di aspettative dei clienti. All’NH Collection Milano President, ogni giorno è diverso! Infatti, lavoriamo quotidianamente per apportare piccoli miglioramenti a medio-lungo termine. Ad esempio, tendiamo a investire in dettagli eccezionali che possano migliorare il soggiorno dei nostri clienti più affezionati, per sorprenderli quando tornano.

Lavorare all’NH Milano Congress Center è completamente diverso, in quanto si tratta di un hotel dedicato principalmente all’organizzazione di meeting ed eventi. Ogni giorno c’è una situazione “ad hoc” da gestire, perché un evento ha una durata limitata nel tempo. Il risultato di un’azione è immediato, mentre all’NH Collection Milano President è qualcosa che si sviluppa nel tempo, quindi più orientato al lungo termine. Inoltre, gli ospiti dell’NH Milano Congress Center hanno bisogno di servizi primari come camere pulite, check-in veloce, buona colazione, wi-fi gratuito e ad alta velocità, essendo per lo più corporate-oriented; mentre quelli del Milano President sono eterogenei, quindi più esigenti.

3. Focalizzando l’attenzione sull’Italia, quali sono le tendenze più forti nel settore dei meeting ed eventi?

Una parte dei servizi di base, come il Wi-Fi gratuito, il parcheggio e la posizione strategica. Vale la pena considerare che i clienti di meeting ed eventi sono sempre alla ricerca della migliore tecnologia. Ma c’è un altro fattore che può davvero fare la differenza: il “fattore umano”, e all’NH Milano Congress Centre ci siamo dedicati completamente a questo! Ecco perché il motto degli hotel di NH Hotel Group è “Sempre sì!” – anche se, ovviamente, non possiamo considerarlo una tendenza – rappresenta sicuramente qualcosa a cui i clienti aspirano, più che mai, quando organizzano un meeting o un evento. “Sempre sì!” significa un team coeso che trova sempre la soluzione migliore per il cliente.

4. Secondo la sua esperienza, per guadagnare la fiducia del cliente e garantire il successo dell’evento, quali sono gli aspetti più importanti da considerare durante l’organizzazione?

L’aspetto umano fa la differenza. La cosa peggiore è vedere il cliente come “un foglio bianco”. Il rapporto è fondamentale. Lavorare in modo trasversale con il team è l’unico modo per soddisfare le aspettative del cliente. Un esempio che ricordo è quando durante l’evento organizzato da Fiat Professional al Centro Congressi NH Milano alcuni veicoli non entravano dalla porta. Il team dell’hotel, composto da più di 10 persone, è salito sull’auto per abbassarla di peso. Non è bastato sufficiente, così gli organizzatori dell’evento hanno pensato di sgonfiare le ruote e alla fine hanno spinto il veicolo nella sala meeting. Sempre sì!

5. Cosa serve per creare un evento dirompente?

Secondo me, non esistono eventi dirompenti. Voglio dire che oggi gli eventi sono organizzati secondo precise indicazioni fornite dal cliente. Le aziende tecnologiche, ad esempio, richiedono determinate caratteristiche tecniche per poter soddisfare i partecipanti. Parlerei più di eventi memorabili quando si organizza un evento che non solo soddisfa tutte le esigenze del cliente, ma le supera. Questo per me è un evento memorabile (o, chiamiamolo pure, dirompente!) perché soddisfare ogni specifica esigenza di un cliente non è cosa facile!

Ricordo invece un’occasione molto insolita in cui abbiamo fatto una sorpresa a un cliente. Ci è stato chiesto di allestire la Duomo Suite dell’NH Collection Milano President per una cena perché un cliente voleva fare la proposta di matrimonio in una location alternativa… l’effetto wow è stato sorprendente!

6. Se dovesse indicare un evento “fuori dagli schemi” nel corso della sua carriera professionale, quale sarebbe?

Abbiamo riflettuto a lungo su come rendere l’NH Collection Milano President un hotel 5 stelle diverso nel panorama milanese e credo che abbiamo trovato qualcosa di veramente creativo! All’inizio di quest’anno, l’NH Collection Milano President ha stretto una straordinaria collaborazione con Street Art In Store, la prima galleria d’arte italiana esclusivamente dedicata ai graffiti e alla street art. Grazie alle mostre “Do you love Street Art?” possiamo davvero essere orgogliosi di aver portato la Street Art e gli artisti nazionali e internazionali in un hotel 5 stelle… e questo è qualcosa che possiamo definire “fuori dagli schemi”!

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