"Elk detail maakt echt het verschil"

1. Vertel ons eens wat over je professionele carrière bij NH Hotel Group. Wat zijn de meest waardevolle lessen die je hebt geleerd in deze jaren?

Ik ben ervan overtuigd dat mijn passie voor de horeca uit Ischia komt, het kleine eiland in Zuid-Italië waar ik ben geboren. Ischia is toegewijd aan toerisme, schoonheid en de tevredenheid van gasten… en ik ook! Toen ik 19 jaar was, studeerde ik af in Accountancy en besloot ik mijn passie te volgen. Ik begon mijn carrière bij Jolly Hotels en had daar verschillende functies totdat ik een General Manager werd. De meest waardevolle lessen die ik heb geleerd (en gewaardeerd!) in deze jaren bij NH Hotel Group zijn stabiliteit, vrijheid van meningsuiting, interne groei, netwerken en internationaliteit.

Wat betreft de mensen die ik heb ontmoet en waarmee ik heb gewerkt, is de voornaamste geleerde les hoe belangrijk de waarde van elk gebaar is. Van de tijd die je met een klant doorbrengt om zijn behoeften te begrijpen, tot de nauwkeurige aandacht om een detail te transformeren in een verrassing; ik denk dat elk detail echt het verschil maakt wanneer je een comfortabel verblijf transformeert in een uitzonderlijk verblijf. En dit is iets wat ik heb geleerd in deze jaren, om verwachtingen te overtreffen.

2. Dus je was de General Manager van NH Milano Congress Center, een van de grootste congrescentrums in Milaan, en nu werk je bij NH Collection Milano President. Wat zou je zeggen dat de verschillen zijn tussen de klanten waarmee je te maken hebt wanneer je beide hotels vergelijkt?

Er zijn meerdere verschillen tussen de klanten, aangezien de hotels heel verschillend zijn wat betreft de locatie van het hotel en de verwachtingen van klanten. Bij NH Collection Milano President is elke dag anders! We werken er zelfs dagelijks aan om kleine verbeteringen en verbeteringen voor de middellange tot lange termijn te maken. We investeren bijvoorbeeld meestal in uitstekende details die het verblijf van onze terugkerende klanten kunnen verbeteren, om hen te verrassen wanneer ze terugkomen.

Werken bij NH Milano Congress Center is heel anders, omdat dat hotel voornamelijk is toegewijd aan het organiseren van vergaderingen en evenementen. Dus elke dag is daar een ‘ad hoc’ situatie om te managen, want een evenement heeft maar een beperkte tijdsduur. Het resultaat van een actie is onmiddellijk, terwijl het bij NH Collection Milano President iets is dat zich in de loop der tijd ontwikkelt en dus meer op de lange termijn is gericht. Bovendien hebben de gasten van NH Milano Congress Center basisvoorzieningen nodig zoals schone kamers, snelle check-in, goed ontbijt en gratis snelle Wi-Fi, aangezien het voornamelijk bedrijfsgericht is; terwijl gasten van Milano President allemaal verschillend en dus veeleisender zijn.

3. Als je je op Italië focust, wat zijn dan de sterkste trends in de vergaderingen- en evenementenbranche?

Dat zijn onder meer basisvoorzieningen, zoals gratis Wi-Fi, parkeergelegenheid en een strategische locatie. Het is ook de moeite waard om te onthouden dat vergaderingen- en evenementenklanten altijd op zoek zijn naar de beste technologie. Maar er is nog een factor die echt het verschil kan maken: de ‘menselijke factor’, en bij NH Milano Congress Centre waren we daar helemaal aan toegewijd! Het motto “Always Yes!” van NH Hotel Group-hotels – hoewel we dat natuurlijk niet als een trend kunnen beschouwen – vertegenwoordigt zelfs beslist iets waar klanten naar streven, meer dan ooit, wanneer ze een vergadering of evenement organiseren. “Always Yes!” betekent een samenhangend team dat altijd de beste oplossing voor de klant vindt.

4. Om het vertrouwen van de klant te winnen en te verzekeren dat het evenement een succes is, wat zijn in jouw ervaring dan de belangrijkste aspecten die moeten worden beschouwd tijdens de organisatie?

Het menselijke aspect maakt het verschil. Het krachteloze is de klant als ‘een leeg vel papier’ te zien. Een relatie is fundamenteel. Samenwerken met het team is de enige manier om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Een voorbeeld dat ik me kan herinneren, is toen tijdens het evenement dat door Fiat Professional was georganiseerd bij NH Milano Congress Center, sommige voertuigen niet door de deur pasten. Het hotelteam van ruim 10 mensen klom in de auto om het door hun gewicht lager te maken. Dat was niet voldoende, dus de organisatoren van het evenement kwamen met het idee om de banden leeg te laten lopen en konden het voertuig toen uiteindelijk de vergaderruimte in duwen. Always Yes!

5. Wat is ervoor nodig om een ontwrichtend evenement te creëren?

Naar mijn mening bestaat er geen ontwrichtend evenement. Ik bedoel, tegenwoordig worden evenementen georganiseerd volgens precieze aanwijzingen die de klant geeft. Technologiebedrijven hebben bijvoorbeeld bepaalde technische kenmerken nodig om de deelnemers tevreden te stellen. Ik zou het misschien eerder een onvergetelijk evenement noemen wanneer je een evenement organiseert dat niet alleen voldoet aan alle behoeften van de klant, maar ze ook overtreft. Dat is voor mij een onvergetelijk evenement (of noem het ontwrichtend!), want het is niet makkelijk om aan elke specifieke vereiste van een klant te voldoen!

Ik herinner me een zeer ongewone gebeurtenis waarbij we een klant verrasten. We waren gevraagd de Duomo Suite van NH Collection Milano President gereed te maken voor een diner, omdat een man een huwelijksaanzoek wilde doen op een ander soort locatie… het wow-effect was fantastisch!

6. Als je een ‘out of the box’ evenement uit je hele professionele carrière zou moeten noemen, welk evenement zou dat dan zijn?

We hebben er veel over nagedacht om te proberen NH Collection Milano President een ander soort 5-sterrenhotel te maken in het Milanese scenario, en ik geloof dat we iets echt creatiefs hebben gevonden! Eerder dit jaar had NH Collection Milano President een buitengewone samenwerking met Street Art In Store – de eerste Italiaanse kunstgalerie die exclusief is toegewijd aan graffiti en straatkunst. Dankzij de ‘Do You Love Street Art?’ tentoonstellingen zijn we er heel trots op om straatkunst en nationale en internationale kunstenaars in een 5-sterrenhotel onder te brengen… dit is iets wat we ‘out of the box’ kunnen noemen!