With an extensive career in the MICE world, Ernesto Miranda tells us in this interview about his main lessons, the importance of the human factor and the secrets of disruptive events.
Jul 31, 2019
Acredito piamente que a minha paixão pela Hotelaria vem de Ísquia, a pequena ilha no sul da Itália onde nasci. Ísquia dedica-se ao turismo, à beleza e à satisfação dos hóspedes… e eu também! Aos 19 anos formei-me em Contabilidade e decidi seguir a minha paixão. Comecei a minha carreira na Jolly Hotels, passando por diferentes cargos até me tornar Diretor-Geral. As lições mais valiosas que aprendi (e apreciei!) ao longo destes anos no NH Hotel Group são estabilidade, liberdade de expressão, crescimento interno, networking e internacionalidade.
Relativamente às pessoas que conheci e com quem trabalhei, aprendi principalmente a importância do valor de cada gesto. Desde o tempo que dedico ao cliente para entender as suas necessidades até à atenção pontual em transformar um pormenor numa surpresa, considero que cada pormenor realmente marca a diferença no que toca a transformar uma estadia confortável numa estadia extraordinária. E isso é algo que aprendi ao longo destes anos: a superar expectativas.
As diferenças entre os clientes são várias, pois os hotéis são muito diferentes em termos de posicionamento e de expectativas dos clientes. No NH Collection Milano President, cada dia é diferente! Na verdade, trabalhamos diariamente para fazer pequenas melhorias de médio a longo prazo. Por exemplo, tendemos a investir em pormenores marcantes que possam melhorar a estadia dos nossos clientes recorrentes, para os surpreendermos quando regressarem.
Trabalhar no NH Milano Congress Center é completamente diferente, pois é um hotel que se dedica principalmente à organização de reuniões e eventos. Assim, todos os dias há uma situação “ad hoc” para gerir porque um evento tem uma duração limitada no tempo. O resultado de uma ação é imediato, enquanto que no NH Collection Milano President é algo que se desenvolve ao longo do tempo, portanto, algo mais orientado para o longo prazo. Além disso, os hóspedes do NH Milano Congress Center precisam de serviços primários, como quartos limpos, um check-in rápido, um bom pequeno-almoço, Wi-Fi gratuito e de alta velocidade, pois é principalmente voltado para empresas. Ao passo que os hóspedes do Milano President são heterogéneos, portanto têm uma expectativa mais ampla e são mais exigentes.
Para além de serviços básicos como Wi-Fi gratuito, estacionamento e uma localização estratégica, é necessário considerar que os clientes de reuniões e eventos procuram sempre a melhor tecnologia. Mas há outro fator que pode realmente fazer a diferença: o “fator humano”, e no NH Milano Congress Center dedicamo-nos inteiramente a isso! Na verdade, o lema dos hotéis do NH Hotel Group é “Sempre Sim!” — mesmo que, claro, não possamos considerar este fator como uma tendência — certamente representa algo que os clientes querem, mais do que nunca, na organização de uma reunião ou evento. “Sempre Sim!” significa uma equipa coesa que encontra sempre a melhor solução para o cliente.
O aspeto humano marca a diferença. A coisa mais redutora que se pode fazer é ver o cliente como “uma folha de papel em branco”. É fundamental que exista uma relação. Trabalhar em conjunto com a equipa é a única forma de atingir as expectativas do cliente. Um exemplo que me recordo foi quando, durante o evento organizado pela Fiat Professional no NH Milano Congress Center, alguns veículos não passavam pela porta. A equipa do hotel, composta por mais de 10 pessoas, entrou no carro para fazer pressão para baixo com o peso. Não foi o suficiente, então os organizadores do evento pensaram em esvaziar os pneus e finalmente empurraram o veículo para a sala de reuniões. Sempre Sim!
Na minha opinião, não há um evento revolucionário. Hoje em dia, os eventos são organizados de acordo com indicações precisas dadas pelo cliente. As empresas de tecnologia, por exemplo, exigem determinadas características técnicas para satisfazer os participantes. Talvez seja mais importante falar em eventos memoráveis que não se limite a apenas satisfazer todas as necessidades do cliente, mas que as supere. Para mim, esse é um evento memorável (ou, se preferir, pode chamá-lo de revolucionário!) porque cumprir todos os requisitos específicos de um cliente não é algo fácil!
Aliás, recordo-me de uma ocasião muito peculiar em que surpreendemos um cliente. Foi-nos pedido que preparássemos a Duomo Suite do NH Collection Milano President para um jantar porque um homem queria pedir a sua namorada em casamento num local diferente… conseguimos deixá-los de queixo caído.
Temos pensado muito em tentar fazer do NH Collection Milano President um hotel de 5 estrelas diferente no cenário milanês e acredito que encontrámos algo verdadeiramente criativo! No início deste ano, o NH Collection Milano President fez uma colaboração extraordinária com a Street Art In Store, a primeira galeria de arte italiana dedicada exclusivamente aos graffiti e à arte de rua. Graças às exposições “Adora Arte de Rua?” temos muito orgulho em trazer a Arte de Rua e artistas nacionais e internacionais para um hotel de 5 estrelas… isso é algo que podemos chamar de “fora da caixa”!
